前言：所有人都希望受到赞赏（1）
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我是一家专门经营高端男士和女士服装的商店的首席执行官，我们在纽约大都市地区开了三家大型商店，我们的店开到现在已是第三代。能够有机会和一群非常出色的员工在一起，在销售柜台以一种私人的方式对待常常光顾我们商店的成百上千位的客户，令我感到是上苍的一种眷顾。我曾经写过一本名字叫做《拥抱你的客户》（Hug Your Customers）的书，讲述了我的家族和我们的同事为了发展我们的事业，如何激情洋溢地建立起出人意料的、非凡的人际关系。我写此书的目的，是因为有许多企业都在说他们很关心员工，然而却并不知道如何去表达。我想，通过我们的故事，他们或许可以学会我们是如何通过大量的拥抱来表达这份关爱的。
当然，一个“拥抱”可以是一个熊抱，但更多时候是我们所做的事的一种象征。我们把拥抱当做一种正面的行动、姿态或行为，通过它体现出一种人与人之间个性化的关系，并让人产生一种“哇！这些人真的很关心我”的感觉。
事实上，拥抱是一种格外强有力的心态。我记得，在我的四个儿子的成长过程中，我被拉着去看了《星球大战》(Star Wars)，虽然直到今天我还分不清卢克和达思·韦德，但我清楚地记得有个人说过，“愿原力与你同在”。原力的理念一直让我记忆犹新，而我把“拥抱”就看成是一种原力。
我并不清楚《拥抱你的客户》会产生怎样的反响。但仅凭它的受欢迎程度，以及有那么多的企业——从迈达斯(Midas)到佩雷斯制鞋企业(Payless ShoeSource)，从耐克到摩根士丹利；从丹佛、堪萨斯城和拉斯韦加斯的企业到伦敦、斯德哥尔摩和罗马甚至是爱沙尼亚的企业！——都邀请我去给他们的团队作演讲，就足以让我吃惊，这是因为他们从康涅狄格州的两家服装店，米切尔和理查德，所实践的指导原则中，发现了一些有意义而新鲜的东西。在2005年，我们继续发展并收购了第三家店，即位于长岛的马什，而我们的拥抱文化同样非常成功地在那里得到推行。
然而，真正让我感到惊愕的是听众们热切地想了解更多的情况。
于是，我一次又一次地听到来自各地的人们，从星巴克到临街的熟食店，提出一个相同的问题：“你是如何聘用并激励你的员工，让他们保持高效率的？”
事实上，我对他们说，我们“拥抱我们的员工”，而且员工们的确一直高效率并忠心耿耿地为我们工作了35年、45年。他们甚至从未想过要离开！
每天我都能收到如潮涌般的电子邮件，当我演讲完后，或在飞机上、或大商店里，以及银行和大楼里，都会有很多很多热心的、普通的职员们快步走到我跟前，问我，“好像哪儿都不再有忠诚了。工作和以前根本不一样了！”
向客户提供一流的个性化服务历来是我们家族的首要目标——自从1958年，我的父母，诺尔马和埃德·米切尔开始创办企业之初，我们就一直在拥抱——而我们绝对不会忘记的一件事就是，如果你不能正确地对待你的同事，就无法提供一流的服务。你不可能在真空中提供非凡的客户服务——只有一流的员工才能提供一流的、个性化的服务！
由于我们一直非常看重员工，我们把他们称作“同事”，而不喜欢使用雇员、工人这些常常带有贬低之意的词语。我们特别喜欢把他们称作我们的“拥抱者”，因为是他们在拥抱我们的客户——无论是从意义上还是从字面上说都是如此。
研究显示——并且我们成功的故事就是活生生的例子——当同事们感到极为满意时，客户便会感到极为满意，这是十分具有说服力的。当你周游世界，遇到各种人，无论他们正卖着裙子还是手风琴，你常常看见他们拥有一切，除了满意。你看见人们常常表现得粗暴无礼且失望不满，可能是因为他们受到了不公正的对待，所以才会如此不公正地对你，客户——或者更恶劣，他们不理会你，甚至根本就不帮你！
显然，激励员工是个巨大的全球化的挑战。当我听到许多管理者和同事讲述他们为了鼓舞员工的士气想尽一切办法后流露出的绝望的语调，我目瞪口呆。
我全心全意地相信，大多数企业的领导者，大多数时间都是诚实并友善的。他们工作得非常努力，当他们担负起率领团队的责任，以实现股东对高利润的期望，当他们根据情况认同并奖励他们的同事时，他们理应得到不菲的收入。
所有的企业都希望员工成功而忠诚。许多企业都“明白”员工是他们最重要的资产。和我们一样，一些企业认识到他们也要讲求做人。然而，看上去似乎一些企业只关注对产品的拥抱，以及如何制造出更好的小产品、高尔夫球或高清电视，或如何给它们漆上不同的颜色，装上一些新的铃铛和哨子。或在销售不景气的时候，他们只关注价格。他们把价格降低，创造一些吸引人的生意机会——却从来都没想过，如果他们能够?私下更加关心同事，让同事感受到他们的拥抱，就能更加努力且漂亮地工作，且乐于多付出一份努力去拥抱每个客户！
我并不是说你不应该关注制造更好的产品，然而，员工积极的力量是任何一家企业获取全面成功的基石。
如果所有人都能理解，那将会产生怎样巨大的影响！