第5章 建立人情关系（2）
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因此，充分了解对方显得非常重要。马什店的托尼总是提醒我说，在意大利拥抱就是一个“吻”，于是我们常常相互在对方的脸颊上轻轻一吻表示“拥抱”。然而，我不是和陌生人这么做。
让我们说得更清楚些：你不必一定进行身体上的拥抱。大多数拥抱都是非常直接而精彩——就像对某人说的一两句温暖、友好而会心的话，诸如，“哇，好漂亮的领带”或是“你的耳环看上去太美了”。我们隶属于一家旗下的服装店遍布全世界、被我们称之为IMG（国际男装集团(International Menswear Group)）的组织。来自荷兰的新成员奥杰·卢辛克是一位超级拥抱者，他开创了一个了不起的传统。每当他走进一家服装店时，都和所有同事握手并正视他们的眼睛。如今，他所有的同事都这么做——握手并正视对方的眼睛——每一天。
我喜欢这个主意。我能理解并非所有人都适合这么做。有些人会觉得这种做法太“勉强”，有点假。然而奥杰始终如一并真心诚意地这么做，我认为你需要经常通过握手或友好的问候，推动一种富有成效、强有力、热情且个性化的文化。比尔提醒我说，这就像康涅狄格州立大学的女子篮球队，每当她们犯了规，就会拥抱成一团，增强彼此之间的人情关系。
当你和他人建立关系时，常常会看到立竿见影的效果。我总会回想起乔·德欧费米亚向我走来，为我送给他纪念共事10周年的贺卡以及贺卡上所写的话激动地向我表示感谢。乔告诉我，当他上床睡觉时，放在床头柜上的贺卡被妻子看到时的情形时，他热泪盈眶。妻子看了贺卡后被上面的赞赏之词所深深感动。
过去，乔曾为另一位雇主工作了二十多年。他对我说：“我的老板从未夸过我。从没有人给我送过一张生日卡，更不用说周年纪念卡了！如今，我的妻子——这真是个大大的拥抱，杰克——终于明白我为服装店里其他人做了多少事，且是多么的受到同事和客户的尊敬，就像你说的，‘国内最佳销售同事’。”
几年前，我在休假的时候，给几个销售同事录了语音信箱留言，并给每个人都添加了一些个人的夸赞。不久前，乔·考克斯走过来对我说：“当我感到厌倦和泄气的时候，我就会听听你给我的语音留言，我保存了很多年。它让我浑身都再一次感觉舒畅。”这着实让我大吃一惊！
他走过去拨通了自己的电话让我听。“你看，我每天都从你开始，我知道我交到了一个朋友，”他说，“我自己感觉受到了赞赏。”
建立关系不一定要自上而下，也可以是横向或自下而上式的。例如，当桑德拉·纳采维奇送给我一张亲手写的生日贺卡，并以母亲的名义向耶鲁大学癌症中心(Yale Cancer Center)捐款时，我知道她费了很多心思，并花费精力了解到慈善对我的重要意义。你看，我在耶鲁的顾问委员会任职，而我母亲死于乳腺癌。桑德拉以一种私人方式和我建立起关系，这真是件非常友善的事。
将外包人员融入圈内
现在，企业将许多活动外包出去——例如，人力资源、安保、店铺维护，以及绿化。企业往往将外包人员看成团队成员之外的二级员工。这毫无意义。你需要像和你所有的同事一样与他们建立关系。我同样也会给他们送去生日贺卡和周年纪念卡。
正如我们的人力资源部经理罗宾·因布罗尼奥告诉我的那样，“从太多的小事上可以看出，你的同事的确把我们看成团队的一部分，像格里或安吉拉听说特丽萨误了火车的时候送她回家，或是雷吉娜、梅利莎和理查德团队在她生日的时候一起在贺卡签名。当帕姆·马多尼亚出了车祸，她家里收到了许多表示慰问的卡片、鲜花和电话。我从来都不、永远都不会感觉自己是个局外人——有时候，的确有些企业会让我有这种感觉。”
这种理念同样适用于地理位置不在我们店的那些人员。我们所有男装的特殊订单都需要得到一位出色的拥抱者埃弗兰·谢尔顿的认可，一位现在居住在亚特兰大，每逢品牌独家展示会（trunk shows）就会前来服装店。我们全职程序员莎拉·李住在加利福尼亚。他们时常得到拥抱，因此这是理所应当的。
要说积极正面的话语
当你建立关系时，需要谨慎地选择用词。要说“同事”，而不是“帮个忙，职员”，或甚至是“雇员”，明显地提升自己在员工和其他人眼里的地位。“雇员”和“雇主”这两个词让我听上去总是那么冷冰冰的。我们都是雇员，我也不例外。我喜欢把自己既看成是一个所有者，也看成是大家的一位同事。
我的耳朵很容易听到某些负面感觉的东西——并听到了不少——“杰克，我能对你说实话吗？”或是“说老实话，我想告诉你……”听上去，这些话好像是说你基本不太诚实，或许一贯如此。我会用“坦率”来替代：“坦率对你说，”而不是“实话对你说。”两者?天壤之别。
还有一句特别让我生气的话就是，当我说，“今天好吗？”而某人这么回答，“我很好！”当然，有可能他们的确想表达他们感觉很好。否则，很可能是吹牛而已。在谦逊的友善文化里，“我很好”一定不会四处流行。另一方面，很长一段时间我在介绍别人时，都在吹嘘他们很了不起，或作为一种恭维，诸如了不起的布鲁斯·拉格费尔特， 了不起的埃伦·恩迪尼，了不起的塔菲·帕里西，了不起的贝弗利·马丁。当然这种恭维一定是真心诚意的，事实上也的确如此。例如，贝弗利就曾经告诉我说她很喜欢我这么介绍她。
我制定了一个表格，分别列出了我们认为是正面的或负面的词语。当你使用“正面的语言”和人们交谈时，你会发现人们的脸上流露出怎样的欣喜之色。