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（3）“提供业内质量最好的配件”；
（4）“被认可为国内龙头配件供应商”。
（二）以自我为榜样进行激励
那些销售业绩突出、销售手段多样的优秀人员是我们学习的榜样。只要我们仔细地观察，就会发现他们的可取之处，为我们注入神奇的力量。但我们更应该以自我为榜样，那些成功销售的经历，那些优于他人的长处也是自己的榜样。多想想自己那些能够引以为荣的经历，更容易提高自信心。
（三）选择名人名言激励自己
古往今来，凡是在事业上卓有建树的人，都善于用古今中外的名言警句来激励并鞭策自己，而这些名言警句，大都富有哲理、蕴涵智慧、发人深省、给人启迪。有时一句良言铭刻在心，终身受益。
（四）憧憬未来
憧憬未来是运用精神上的想象与演练去幻想你在销售过程中获得的成功。在你的内心深处，你并不知道现实事件与想象事件的区别，这样，当你对某种行动进行精神上的演练时，你的神经性肌肉组织系统就已经了解了需要作出的行动，好像你正在做这个动作一样。这样，当你鼓足干劲并在生理上完成这一动作时，你的内心与身体都说道：“是的，就这么做！”其结果经常会达到顶峰状态，因为你已经为那个幻想成为现实作了一切可能的准备。
下一次，你会发现自己正白日做梦，暗自庆幸。你用一种想象中的力量去完成某些事情。你可以训练自己更好地、更频繁地去憧憬未来。精神赢家总是运用憧憬成功来为未来的行为进行准备与设计，它被用来强化未来的行动，但也用来消除对陋习与不幸的回忆。憧憬与放松相结合，可以对实现你的目标产生一种非常强大的力量。
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训练专题7 移情作用
三、在销售中培养移情能力
移情是一种很管用的顾客体验工具，就像饭店员工或出租车司机主动帮客人提行李一样。以下列举三项可以把这种效应发挥到最高程度的策略。
（一）创造有利宽厚移情的环境
鼓励顾客创造宽厚移情精神的一个方式是，采用印度圣雄甘地对顾客这个概念的看法。据说，甘地100多年前在南非担任执业律师期间积累了许多人生智慧，其中包括可以应用在顾客身上的智慧结晶。这是我们已知关于顾客角色的最经典的说法：
“顾客是我们最重要的访客。顾客并不依赖我们，相反的，我们却要依赖他们。他们不会对我们的工作造成干扰；他们是我们工作的目的。他们不是我们工作过程的外人，而是参与其中的一分子。我们不会因为对顾客提供服务而对他们有恩；相反的，他们因为让我们有机会为他们提供服务，而对我们有恩。”
（1）追求这个目标需要锲而不舍的努力，却不必大幅调整结构。
在现实环境中，锲而不舍意味着时时注意小节，且不轻易放过构成整体服务内容的寻常因素。这包括回答电话的方式、能否正确书写顾客姓名、表达谢意的热诚，以及与顾客服务有关“毫不松懈的持续责任”的言行举止。
（2）宽厚的精神可以对每个人每日的工作有所裨益。
如能在顾客等候服务时，帮助他们保持精神上的活力，必能无形中大幅减轻他们的焦虑，效果也最显著。此外，利用音乐、电视、环境的设计等，也可以在无形中让时间过得好像快一些，从而改变顾客的心情，并使等候的时间变得比较不那么令人沮丧。最后，如果顾客认为他们并未等候太久的话，也会让他们记住服务过程中一些比较积极的成分。
（二）通过更完善的倾听传授移情
移情有两个层次，一是感觉的部分（意识到别人的感觉），一是思考的部分（理解别人的感觉）。在移情的认知（感觉）部分，倾听扮演非常重要的角色，以留住顾客为目的而言尤其如此。
倾听的技巧是可以传授的，许多现代电子化系统可以让倾听变得更轻松快捷。例如，安邦快递公司就备有一套名为“顾客第一”的自动化电话系统。这个系统和自动化拨接系统联机，顾客只要按一下电话的按键，就可以告知他们需要什么样的服务。等到顾客和业务员连上线，业务员就会知道对方需要什么，而且可以在计算机屏幕上掌握顾客的一切相关资料，这一切费时不到两秒钟。事实上我们可以说，计算机负责代替业务员执行“听”的部分，如此一来，业务员就可以更从容地处理对顾客而言更加重要的信息，而不是一味复诵对方的姓名、地址、电话号码和身份证号码。
（三）亲密理论的5个C
5个C分别是：沟通（communication）、关心（concern）、承诺（commitment）、安慰（comfort）和解决冲突（control）。这5个要领都需要主动询问和倾听的技巧配合。
（1）沟通。沟通涉及主动询问和正确重复背景资料的能力，也包括某种程度的自我呈现。有人认为倾听只是不打断，但倾听的真正含义不只如此。询问和避免匆忙下结论是提升沟通效果的要诀。完整询问可以有效减轻焦虑，因为顾客知道，如能掌握完整信息，继续延宕或错误的情形就不太可能出现。有时候，沟通也会涉及静静地倾听或者非判断性同理，有时则又需配合自我呈现，例如当服务人员说“是的，我知道你的意思，我也有同样的体验”时。
（2）关心。关心意味着尊重他人是独立的个体，而不是根据你的意愿认定对方是什么样的人。简单说就是无论顾客的外表如何，都能出于至诚地喜欢并关心对方。询问可以透露彼此有哪些相似之处，进而增加好感。倾听也是一种涉及关心的陈述方式。
（3）承诺。承诺指的是担当可以为人信赖以及创造“你我一体”感觉的责任。这句话的意思是，以适时的方式回到顾客和工作伙伴的身边，并询问一切问题是否已经妥善解决。另外，承诺也意味个人或企业组织愿意将它的顾客视为长期伙伴，并据此筹划彼此的关系。
（4）安慰。安慰指的是向他人伸出友谊之手，以创造竭尽所能提供实际帮助的感觉。完整询问可以创造个人或组织不试图逃避坏消息、可以妥当对待顾客并能提供各种答案的感觉和印象。另外，安慰也涉及服务人员可以很容易向顾客表达具有支持意味的言语。下面是一个典型的例子。
乔丽娜的一个儿子需要接受牙齿矫正。她想要找的牙医已经排满病人，因此她被安排去看另一位刚出道的牙医。当天晚上7点半，也就是在她首次拜访之后，这位牙医打电话给乔丽娜，表示希望知道她的儿子情况如何，以及他是否有哪里还痛。他向乔丽娜表示，由于他们在往后的两年里必须保持合作，他很希望可以对她多一些了解。乔丽娜对他表现出的关心留下深刻的印象，因此到了第二天，当乔丽娜的友人说他的儿子需要接受齿列矫正时，乔丽娜立刻向他推荐这位牙医。牙医在向病人表示安慰与关怀之意的24小时内，就轻易地争
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训练专题8 人际关系
四、积极地应对客户
（一）与客户真诚地交往
销售人员要想得到客户的真正支持，除了提供高质量的产品和服务以外，还必须真诚地与客户交往，想客户所想，急客户所急，帮助客户实现自己的理想和价值。
（1）作为一名专业的销售人员，你挣钱盈利的能力与你是否可以有效地与客户沟通自己的价值观有着直接的关联。通常情况下，吸引别人的秘诀就是注意让你的本质和个性充分地展现出来。如果你只是敷衍地、模棱两可地、平淡地同客户交流，那么你的潜在和现有客户看到和收到的也就是一个虚伪的和不真诚的你。如果你的谈吐是一种引人入胜的风格，并且对工作的解释表述清楚，它会成为一块强大的磁铁将周围的人吸到你的身边。你将创造一种可以让客户信任的环境，使客户相信你是在真诚地为他们服务。如果你与客户真诚地沟通，你会从沟通中受益。如果你只是简单地记忆其他人的精彩陈述，而那些内容并不是你真诚的表达，它只会影响信息的传递，给人不诚实的感觉。