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（2）作为销售人员，客户选择与你交往与合作，是因为你可以真诚地了解和欣赏他们的价值观和品质，并且真诚地对待他们，帮助他们享受生活和工作。你只有创造一个安全的环境来帮助他们塑造成功原则和模式，通过提供品质优良的产品，周到的服务，制订不断前进的计划，让他们获得真正的振奋和极大的愉悦。
（3）作为销售人员，要想使你的客户选择你并与你交往、合作，你必须致力于成为客户所经历的私人生活和公务活动中清醒和信心的来源。这意味着你要创造一个让客户感到舒适的环境，来谈论他们面临的最大机遇与挑战。你要通过问一些问题来帮助客户清楚地知道如何建立他们自己与家庭和谐的计划。你只有尊重你的客户，真诚地为客户去设想，才能使客户选择与你交往与合作。
（二）运用社交技巧真诚地理解客户
1. 提出开放式的、间接的问题
人们购买产品或服务有多种原因，了解这些原因可以让我们了解人们购物时的不同动机。作为销售人员，你的工作就是尽可能地在与客户谈话过程中发现事实，确定对方的动机。提出恰当的问题可以帮你达到这个目的。
当你给出别人心理上的价值观时，对方通常也不得不做出同等程度的回应，我们将其称之为心理互惠原则，意思是说，当我们道破心理上的价值时，大多数人就会被迫做出同等程度的回应。这里的价值是指信任、尊敬，以及对人们的需求产生兴趣。这种在无意识层面进行的价值交换，促使人们愿意敞开心扉，接受我们的观点、方案或者选择。
2. 没有偏见、转移话题或打岔的倾听
倾听对于很多销售人员来说是一门被遗忘了的艺术，它与以客户为主的销售是同义的，在以产品或交易为核心的销售中常常是不存在的。倾听的心理力量对你的销售业绩有着令人难以置信的影响。在心理学上的劝说过程中，倾听扮演着关键的角色，倾听往往比发言更能促进你的销售。
倾听的时候，一定要全神贯注。如果是面对面、两人间的交谈，要和对方有眼神交流，甚至即使是电话交流，也要想象自己正注视着对方的眼睛，这会给你一个关注点，使你的注意力更加集中。要时刻注意客户的反应—他们的手在干什么，他们的眼睛，姿势，以及他们的面部表情，所有这些都是你在倾听时可以获得的交流信号。
3. 理解什么和为什么
人们常常是言不由衷的。比如，客户常常会告诉你他们想要买的东西，但是很少告诉你他们购买的原因，两者有很大的差别。通常情况下，客户会出于某种原因而购买，而不单单是为物品而购买。
客户购买的原因才是真正促使他们做出购买决定的因素。专业的、以客户为中心的销售人员都知道这一点，他们总是试着去理解客户为什么要购买，而不只是他们想要买什么。
4. 反馈你的理解，并确保客户感觉得到了理解
反馈是给人们积极回应的一种有效手段，能搭建情感的桥梁。它表明你重视客户的意见、信念以及明确的需求。你也可以转述客户的反对意见或担忧，复述并询问客户你的理解是否正确，让他们知道你理解了以及他们得到理解了。这表示你尊重他们的观点，并且没有忽略这些观点的意思。
五、应对麻烦的顾客
在客户满意度受到广泛重视的今天，顾客经常会提出各种各样的要求，因为他们知道自己手握大权。而对于那些与客户接触的员工个人而言，必须掌握相应的技巧，否则一直伪装自己的情绪会导致精神混乱，并感觉压力重重。销售人员和客户服务人员在所有员工中需要承载最繁重的情绪劳动，因为他们总是要为了取悦顾客而扮演一些内心不愿意扮演的角色。
（一）在面对愤怒而难缠的顾客时可以采纳的建议
1. ?认顾客的观点
可以运用一些这样的语言：“我理解您的想法”、“我同意”或者“对不起”。比如，如果顾客说道：“你们银行在记账的时候少算了我10 000元，我要求你们即刻更正。”你可以这样回答：“我知道我们的错误给您带来了许多不便。我们会立即查实您所反映的问题，并及时解决。”
2. 不要怪罪顾客
如果你一味强调顾客对问题负有责任，那么这样做只能更加激化矛盾。
3. 说一些有用的话语来解除顾客的愤怒
比如，“我知道您碰到了问题”、“我同意问题必须得到解决”、“很抱歉您碰到了这样的问题”等。
（二）有效应对各种制造麻烦者的方法
1. 运用必要的手段
通常惹恼你的顾客并不是故意想这么做。如果你运用恰当的手段，那么有时往往不需要直接和他们挑明问题就能解决问题。比如，如果吵闹的顾客聚集在你的门外，那么你可以通过关门给予他们一定的暗示。如果这些微妙的暗示不能奏效，那么你必须使用其他技巧以恰当的方式直接和他们把问题讲清楚。在这一过程中，提及对方的优点有利于消除他们的防备心理。比如，你可以说：“我知道你很有创造力，总会想出好点子。但是，我希望你能给我机会表达自己的观点。”
2. 使用幽默
不带有敌意的幽默往往能够让那些制造麻烦的人意识到他们的行为如何影响了他人正常的工作，而且，幽默也可以帮助你避免和对方产生不必要的负面冲突。幽默必须针对对方不受欢迎的行为，而不能用来鄙视对方。
3. 给予认可和情感支持
那些给你制造麻烦的顾客有时像淘气的孩子，他们之所以制造麻烦是为了引起人们的注意。当给予他们认可和情感支持的时候，他们的不良行为也许就会停止。但是，如果你发现即便这么做也无济于事，那么他们的这些行为很可能是由于更深层次的原因造成的，单独运用这种方式是无法解决问题的，需要配合其他的方法一起使用。
4. 增强问题人物的自信
许多制造麻烦的问题人物往往缺乏很强的自信心和自尊心。他们用逃避的消极方式来处理问题是因为害怕失败。你可以创造一定的条件，给予问题人物获得成功的机会。只要小小的成功就能够给他树立一点点自信，也许他就会停止抱怨。再加一点成功，他也许就会变得不那么令人讨厌了。
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训练专题9 增强社会责任感
在日常的销售业务中，销售人员在不同的销售环节、针对不同的利益相关者，其责任、义务各不相同，行为也各不一样，反映出职业道德的不同侧面和不同的道德水平。一个有高尚职业道德的销售人员会恪守诚实、守信、公正、良知的法则，为客户负责，为自己的公司的长远利益负责，不为眼前利益而使自己的形象受损，不为自己的短期利益而使公司的长期利益受损。这应当是每一位销售人员的社会责任感的具体体现。
一、遵守职业道德
让职业道德成为销售人员宝贵的业务工具，具体做法有如下几个。
（一）销售人员要有良好的行为道德
销售人员的精神就是要建立信任，而建立信任要靠销售人员良好的行为道德来实现。如果你没有良好的道德，缺乏诚信，是谁也不会相信你的，这还怎么将交易做下去呢？作为销售人员，要希望增进业务表现，提升道德标准，光有口才还不够，还需要有良好的行为表现；更重要的是，潜在客户是否相信你所说的，说服力始于可靠性。
（二）稳固的社会责任意识的好处
任何销售计划若有稳固的社会责任意识，必能达到以下目的。
（1）提升公司的声誉。潜在客户会主动和公司联络，因为他们听说这个公司很可靠，相信同这个公司做交易不会上当受骗。
（2）建立客户忠诚度。客户知道和这种公司做生意不会被骗。
（3）有利于在员工之间制造高昂士气。销售人员喜欢在受到高度尊重的公司做事，知道他们不会连累自己的道德标准。