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《用情商拿订单:成为销售高手的16项情商训练》章节:第11页,去读读网友提供全文无弹窗免费在线阅读。!
（7）如果我到很远的地方去打工，能够很快适应当地的饮食习惯。
是 否
（8）我总是能及时调整自己的心情，在客户面前保持良好的精神状态。
是 否
（9）出差到外地，我住招待所时没感觉出和在家中居住有什么明显差别。 是 否
（10）路上碰到堵车，我不会急躁不堪。
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（11）我在大会上与在办公室讲话感觉没有多大的差别。 是 否
（12）工作越临近完成，我越变得更加沉稳。 是 否
（13）用钢笔和圆珠笔书写，我感觉没什么大的差别。 是 否
（14）当有人劈头盖脸对我横加指责的时候，我会冷静、理智而又适度地给对方以回击。 是 否
（15）与同事吵了架以后，我能够很快地进入工作状态。 是 否
（16）一份很重要的文件不见了，我会静下心来回忆它会被放在了哪里，不会急得暴躁不安。 是 否
（17）我能提前认真地制订计划，从而使意外发生的可能性最小化。
是 否
（18）我能够预测潜在的不利反应，并能制订计划来处理这些不利反应。 是 否
（19）我能快速且适当地应对变革的阻力。 是 否
（20）我能够寻找机会来认可和表扬成功的变革。 是 否
（二）计分规则
答“是”计1分，答“否”计0分，根据得分题目的总数，可计算出自己的得分。
（三）结果分析
16~20分：说明你的灵活处事能力比较强。你性格豁达，心胸开阔，凡事都能看得开；生活中的各种压力你都能够从容应付，每件事情都有多种解决方法；遇到冲突，或者“大事化小”，或者变换心境；在陌生的人群或者环境中能够很快适应；你会对变化进行预期，并且会在初期就采取前瞻性的步骤，以便使自己做好准备。你的这种处世方法有利于自己的心理平衡与身体健康，可尽情享受生活。
12~15分：说明你有一定的灵活处事能力，基本能够灵活处理事物的变化，对生活中的一般压力能够比较灵活地应对，一般的冲突也能做出相应的处理。但是，如果事件比较复杂，处理起来可能有一定的难度。你还要在提高自己的快速灵活处事能力方面做出努力。
11分以下：说明你的灵活处事能力还有比较大的提高空间。你不愿意被卷入变化或者不容易控制的形势之中，因为你对事物的变化处理得很不灵活，不愿意与陌生人打交道，不愿意到陌生的环境中去，对生活中发生的有些冲突处理起来感到很棘手，好像是没有容易的解决办法。生活中，你会面对许多挫折，同时也会有较大的压力。
训练专题12 问题解决
三、有效解决顾客投诉问题
（一）理解投诉的本质
1. 顾客不投诉的原因
在正常情况下，顾客会由于不好的服务向每个人发牢骚，然而他们很少正式投诉。统计数据显示，大约40％~96％的顾客不会向可以处理投诉事项的人吐露心声。即使顾客有过极端不满意的体验，许多顾客还是不会投诉。
如果我们站在顾客的立场检视没有投诉的情况，整个局面就会变得非常有意思。多数顾客并非不敢表达他们的意见，他们都会经历一段严肃的认知过程，并据以决定是否投诉。
（1）首先，顾客必须判断投诉是否可以达到目的。在判断时，他们必须评估问题的起因。如果缺少这种认知，就不可能知道应该找谁负责，结果就会认为投诉到头来只是白费工夫。如果认为自己应该负起部分责任，他们可能决定不投诉。其次，如果认为投诉可能反而对他们造成某种伤害，他们很可能设法自行减少损失，而且一言不发。
当然，顾客不投诉的原因还有很多。如果缺少投诉的经验，或者心理上无法接受与他人正面对峙的紧张，这些人可能也不会投诉。此外，如果认为无法找到其他的替代服务人员，或者当更换服务人员比较麻烦时，一般人也会倾向于不投诉。他们可能不高兴，不过也不会向企业组织表示什么，只会私下向家人、朋友、同事吐露他们的遭遇和心声。
（2）顾客认为，多数投诉案例处理不良。统计数据显示，即使在投诉时，仍有多达50％~70％的人认为，如果不曾投诉，他们的遭遇可能还会好一些。顾客认为，投诉时他们和企业的相对地位会随之改变，和当初采购时所处的位置正好相反。
不良的投诉处理态度和技巧，会使一开始时只是比较细微的服务失败案例变得更加严重。这时候，顾客会开始议论纷纷。如果处理投诉案例的态度或技巧不够好，顾客与他人讨论此事的动机会增强。研究人员发现，如果投诉事项处理不好，75％的客人会辗转相告。
（3）部分问题的症结在于，65％的人会向企业的第一线员工提出投诉，然而在多数情况下，第一线员工无法妥当地和前往投诉的顾客应对。许多企业不会告诉他们的第一线员工，妥当应对并处理顾客的投诉事项，不但是留住顾客的要诀之一，更是工作职责的一部分。相反，许多企业要求第一线员工特别注意随时可能上门“找麻烦”的顾客。如果第一线员工并未接受有关如何与愤愤不平的顾客应对的训练，也未获得公司政策上的支持，或在解决顾客问题的过程中缺乏灵活性，那么有50％~70％的顾客在投诉后感觉更糟的结果就一点也不奇怪了。
2. 投诉会留下很深的记忆
一般而言，投诉的记忆比其他服务经历的记忆更强烈，因为失败的服务会引起强烈的情绪反应。纽约大学心理学及神经学教授约瑟夫·勒杜认为，情绪性的记忆比其他种类的记忆更为强烈，因为除了其他事件，大脑皮层还会储存情绪性事件的记忆。另一方面，大脑深处也会储存各种感觉（例如恐惧时心跳加快）的记忆。
这个情形犹如大脑从立体声音响当中唤起情绪性的回忆。消费者之前的情绪性记忆很快就会影响到目前的行为，而他们的大脑皮层可能要花费一些时间，才会送出可使他们冷静下来的信息（例如“冷静下来，这和你上次遇到的情况不同”）。把投诉当做与某企业接触过的回忆，似乎不是一个好点子。
3. 投诉的顾客是潜在的忠实顾客
研究结果显示，如果出面投诉，并让企业有机会解决他们的问题，一般的消费者很可能继续光顾同一家公司。事实上，当投诉事项得到妥善处理时，它们有可能成为更具积极意义的消费体验。
有效鼓励和促成投诉，可以强化消费者对商标品牌的忠诚以及获利性，并可遏止其他私人行动的负面效应。
研究人员发现，如果消费者投诉的事项得到妥善解决，他们会比始终不曾碰到问题的人对企业来得更忠心。问题是，如果投诉事项处置失当，只有23％的消费者会继续和原来的企业来往。另外，即使消费者并未得到他们想要的东西，如果出面投诉至少得到某些响应，他们也不大会在事后发表对对方不利的言论。
（二）减少投诉的目标不是个好观念
1. 顾客投诉时，对服务的过程充满着丰富的情绪
先看看以下这个处理不良的例子当中所表达的情绪。在这个例子里，一位顾客试图得到修理电话的服务。
顾客服务代表（D）：“如果线路确实出现问题，我们会为你提供免费的服务。你明天会不会在家？或者，你能否留下联络电话？”
顾客（G）：“我不在家，明天我得上班。我可以留下公司的电话。我曾经以这个电话号码联络贵公司。”
D：“先生，我无权决定此事。我必须向上级报告。”
G：“我知道，可是我只想让你知道，我已经交过钱了。你们公司的相关人员第二次来查看的时候，便主动不收取任何费用，因为他们发现，错误是他们造成的。我实在不想再从头来过一次，因为费用实在太高。”