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《用情商拿订单:成为销售高手的16项情商训练》章节:第12页,去读读网友提供全文无弹窗免费在线阅读。!
D：“如果是线路问题的话，绝对不会有什么问题，我们会处理”
G：“希望如此，不然的话，我们可能就要换别家。”
D：“这个决定权在你。”
G：“用不着你告诉我。”
我们不妨考虑几个问题：顾客认为他在投诉吗？或许是吧。许多人不喜欢看到自己满腹牢骚，因此这位顾客可能认为，他只是在向对方“述说”他的遭遇。这名业务代表是听到顾客的投诉，还是看到一个有待解决的问题？或许是前者吧。这也就是说，如果公司要求顾客服务代表深入追踪投诉顾客的后续情况，那么上面这段对话或许就不会被解读为投诉。这种服务失败的表示法，会不会传到第三者的耳朵里？可能不会。顾客服务代表能否在这段对话中学习到那些可供下一次进行相同对话时派上用场的东西？值得怀疑。顾客服务代表是否认为，他处理对话的方式得当？很可能确实如此。打完电话后，顾客是否会对这家电话公司留下不好的印象？答案是肯定的。
2. 顾客投诉越少越好吗
对待投诉的一种有效方法是，站在顾客的立场设想他打算继续和你做生意。我们可以在上面的对话中清楚地看到，顾客确实很想和这家公司继续往来，然而顾客服务代表却未尽力留住顾客。“这个决定权在你”，这句话让我们想起两个人争论的例子。有个人说：“如果你这么认为的话，我们可以立刻结束彼此的关系。”他的伙伴则回答说：“好，如果你想这样的话，看看我会不会在乎。”事实上两个人都不想结束关系，然而却又都不知道如何摆脱沟通不良的困境。
和同理心有关的是站在他人的立场看待事物的能力。在投诉的状况下，同理心尤其重要。然而，多数销售人员或顾客服务代表却经常以自己的立场和角度对待投诉和抱怨的案例。他们不但要求顾客证明投诉或抱怨的合理性，而且要求对方证明问题不是他们自己造成的。这种想法对留住忠诚的顾客实在不可取。
3. 设定减少顾客投诉次数的目标不是一个好主意
由于处理投诉令人不快，许多企业和销售人员宁可和坏消息保持距离，或者干脆不接受投诉。虽然他们知道，顾客的投诉有益于企业的成长，然而在比较深的层次，还是非常排斥投诉，以至于自认为可以提供百分之百完美的服务，无形中逃避现实的问题。
在这种情况下，企业主管和销售人员设定的错误目标之一就是尽量减少顾客投诉的次数。这种不当的做法可能会在无形中影响到企业获得消费者回馈的信息，这并不是一个好观念。
（三）顾客服务是营销的延伸
如果企业主管设定尽量减少投诉案例的目标，员工通常都会很快就适应，而且也很快就不再倾听或者通报投诉案例。这种变化可能几乎完全无法察觉。
一位希望消除投诉的人力资源主管说：“不错，我们确实喜欢有效的处理投诉案例的方法和要?，不过我们的目标是在商场上力争上游，也就是完全消除投诉的情形。”
这种思维会造成企业将处理顾客投诉视为经营成本的一部分，而不是发展的机会。正确的做法是，企业应该把负责处理投诉事项的员工视为：
（1）如果处理得当，便是可以留住顾客的主力；当顾客可能拂袖而去之际，有办法留住对方；
（2）控制负面评语的公关工具；
（3）研究市场需求的营销研究人员；
（4）营销部门的延伸。如果投诉案例处理得当，许多顾客一定会愿意给予相应的回报，最直接的方式之一就是购买更多的产品。
调研结果显示，在投诉的情况下，顾客对企业的期待高于正常情况，特别是忠实的顾客。如果顾客的投诉遭遇困难，企业组织很可能无形中失去最有价值、最忠实的顾客。
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训练专题13 保持乐观向上的心态
三、消除悲观情绪
（一）转移注意力
首先，要有意识地转移注意焦点。当你遇到挫折感到苦闷、烦恼、情绪消极悲观时，就暂时抛开这些令人苦闷、烦恼的事，而将注意力转移到那些感兴趣的活动和话题中去，去回忆那些令自己感到幸福、愉快的事，以此来冲淡或忘却烦恼，从而把悲观消极情绪转化为积极情绪。其次，可以安排一些愉快的、令人暂时忘记烦恼的活动，通过改变环境使注意力得到转移。如约朋友去散散步、到异地作短暂的旅游参观，暂时改变一下居住地点等。
（二）合理发泄你的情绪
在适当的场合，采取适当的方法，将心中的不良情绪排解掉，这样有利于快速地转化情绪。有以下几种方式可供参考。
（1）哭泣。当你某项活动遭到失败，当你遇到突如其来的灾祸，精神受到重大打击而产生消极悲观情绪时，你可以找一个没人的地方大哭一场。这样可以有效地排除紧张、烦恼、郁闷、痛苦的情绪。
（2）倾诉。当你心中苦闷、烦恼、情绪极端悲观时，可以向父母、老师、同学、知心朋友尽情倾诉，发发牢骚，吐吐委屈。这样可以使不良的思想情绪发泄出来，精神就会轻松，心中的不平之事也会慢慢消失。
（3）活动。当你的消极心理使情绪极度低落时，你可以跑跑步、打打球、干干体力活，或者唱唱歌、跳跳舞、打打牌，这些都可以使郁积的怒气和不良情绪得到发泄，原本十分低落的情绪就可以改变。
（三）学会控制自己的情绪
人不仅要有感情，还要有理智。如果失去理智，感情也就成了脱缰的野马。在陷入消极情绪而难以自拔时，应有意识地用理智去控制自己。
（1）自我暗示。当你参加一些紧张的活动，如重要的考试或竞赛前，要在心里暗暗提醒自己，沉住气，别紧张，胜利一定是属于自己的。这样就能增强自信心，情绪就会冷静，就能遏制冲动，避免不良情绪造成不良后果。
（2）自我激励。当一个人在困难面前或身处逆境时，自我激励能使你从困难和逆境造成的不良情绪中振作起来。“失败是成功之母”是尽人皆知的一句至理名言，如果在失败后一味消沉，不能自我激励振作起来，那么失败只能永远是失败，而不会成为成功之母。
（3）心理换位。所谓心理换位，就是与他人互换位置角色，即俗话所说的将心比心，站在对方的角度思考、分析问题。通过心理换位，来体会别人的情绪和思想，这样就有利于对别人做法的理解，消除和防止不良情绪产生。换位想想，这个世界，还有多少人生活得那么艰难，甚至穿衣吃饭都成问题，而我们具有良好的工作生活条件，还有什么理由不心情愉快、乐观向上呢？
（4）升华转化。就是要发掘调动思想中的积极情绪，抵制和克服消极情绪，将悲观消极的情绪升华转化为积极乐观的行动。
（四）要承认现实，适应环境
当遭遇一些挫折和无法阻挡的重大打击时，有的人会出现悲观的情绪，但是悲观不能改变任何事情，只会让自己的情绪更加消沉。那么还不如承认事实，让自己从悲观的情绪中走出来，让自己适应环境的变化，重新规划自己的未来，积极地生活和工作。
情商技巧：日常保持好心情的10条法则
（1）带着好情绪入睡，当你醒来时也会有好的情绪去迎接新的一天。
（2）入睡前集中精力积极乐观地展望一下明天，想想明天自己想做些什么。
（3）怀着快乐的心情期待明天。期待新的一天到来，期待新一天的阳光、期待闻到雨露带来的生命气息。在心里计划好如何享受即将到来的一天，让它成为有意义的一天。
（4）给自己买个可爱的闹钟！扔掉尖叫、刺耳的闹钟，选用一个声音轻柔、悦耳的闹钟。
（5）选一件自己最喜欢的衣服穿上。当你穿上自己喜欢的衣服时会感到舒适和惬意。
（6）在新的一天里，用令人舒适的音乐陪伴自己。不要听一些自己不喜欢的、总给人带来坏消息的广播，为自己准备好最喜欢听的音乐带。